Apple og support

Det er en dårlig skjult hemmelighet at jeg ikke har mye til overs for Apple og deres forretningsmodell og ustabile programvare. Et smertefullt eksempel: de siste månedene har jeg intet mindre enn tre ganger opplevd at alarm-funksjonen på min iPhone har blitt slått ut av sånne sjokkerende og uventede hendelser som overgang til vintertid og årsskifter.

Men dette innlegget skal ikke handle om iPhone, det skal handle om et annet av mine «bomkjøp». Vel, det er kanskje urettferdig å kalle det bomkjøp riktig enda, for egentlig er jeg tålelig fornøyd med min 13″ aluminiums-MacBook. Det er kanskje den peneste laptopen som er laget, er akkurat passe stor, og er den maskinen jeg bruker mest til foto-hobbyen min. Men det dukket opp skjær i sjøen da batteriet begynte å krangle rett før nyttår.

Det som skjer er rett og slett at maskinen slår seg av kort tid etter at jeg drar ut strømkabelen. Batteriet indikerer at det er fulladet, og batterihelsen er meget god (over 90% av design-kapasitet). Når jeg så slår på maskinen igjen (med strømkabelen i, for den nekter å starte uten), viser batteriet ca. 80% ledig kapasitet. Macen selv ser også problemet, og gir meg en melding om «Service battery» på batteri-indikatoren.

Dette er jo en ganske rett-frem-sak: defekt batteri. Ikke noe å blåse seg opp over, det kan hende den beste. Jeg har en treårig AppleCare-plan på denne maskinen, som går ut i 2012, så dette burde vel ikke være noe problem? Så, her er i korte trekk den brukeropplevelsen jeg forventet:

1. Ring Apples supporttelefon for Snille Kunder som har kjøpt AppleCare.
2. (Tast gjennom irriterende telefonsvarer, dette vet jeg man aldri blir kvitt. ALDRI).
3. Presentere seg og oppgi serienummer.
4. Informer om at batteriet er defekt, oppgi feilmelding og litt nøkkeldata om batteriet fra System Profiler.
5. Oppgi adresse for tilsending av nytt og fungerende batteri.
6. SUCCESS!

Burde ikke ta mer enn toppen ti minutter, inkludert ventetid.

Jeg forventet IKKE dette:

1. Bruk et par minutter på å klikke litt frem og tilbake for å finne telefonnummer til support. Ikke eget nummer for min dyrekjøpte AppleCare-plan? Uh-oh.
2. (Tast gjennom forventet telefonsvarer-tjeneste som opplyser meg om at det er hjelp å finne på Internett (jo takk, det var sånn jeg fant nummeret deres), og at samtalen kan (vil) bli tatt opp).
3. Presentere seg, forklare kort om problemet og oppgi serienummeret. Vente en stund.
4. Repetere problemet, utdype at det ikke gjelder at batteriet ikke tar til seg lading.
5. Repetere problemet, utdype at maskinen slår seg av mens batteriet fortsatt indikerer over 80% strøm.
6. Nei, jeg har ikke noe annet batteri å prøve.
7. Oppgi batteri-detaljer fra System Profiler. Leter lenge og vel etter et tall som ikke finnes i min liste, finner etterhvert ut at det er batterikapasitet i mAH man er ute etter.
8. (Hvorfor vil ikke Apple-support stole på det OSX sier om at batteriet er defekt? Hva er da vitsen med den feilmeldingen?)
9. Endelig overbevist om at batteriet er defekt, men får ikke lov til å sende ut batteri, må konferere med en kollega.
10. Ventemusikk.
11. Dette var visst ikke en sak 1. linje kunne hjelpe med, må over til en annen person.
12. Repetere problemstillingen, nye presiseringer.
13. Gjenta tall fra System Profiler. Må sjekke litt ting.
14. Ventemusikk.
15. Slå av maskinen, ta ut batteriet, hold inne power-knappen i fem sekunder (WTF?)
16. Start maskinen igjen. Joda, systemet sier fortsatt at batteriet er defekt.
17. ENDELIG enighet om at batteriet er defekt.
18. Men vi må ha depositum for å sende deg et nytt. WTF?
19. Oppgi kredittkortdetaljer. Ca. 800,- er nå reservert på mitt MasterCard.
20. Oppgi adresse.
21. God helg.

Total tid: 35 minutter. Og da ble jeg fortalt at jeg var heldig som slapp den 30 minutter lange telefonkøen de hadde hatt den dagen. Gratis tips, Apple: kanskje dere ikke hadde hatt 30 minutter telefonkø hvis dere tok en titt på mitt utkast til en forventet kundeopplevelse?

Det jeg egentlig reagerer mest på her er at de faktisk ville ha kredittkortdetaljer av meg, og reserverte beløpet for et nytt batteri på kortet, «i tilfelle jeg ikke returnerte det defekte batteriet». Snakk om å mistenkeliggjøre sine kunder. Fuck you too, Apple.